厦门旅游:2017年思明区旅游投诉受理实现首季“双百”目标
By 最厦门小醉Hao
2017-04-13
旅行家专栏出品 |
已有901人阅读
2017
年1-3月,思明旅游以服务金砖“厦门会晤”为重点,着力开拓窗口服务功能。第一季度共受理旅游投诉咨询69件,旅游投诉办结率和游客满意率均达100%,为游客挽回经济损失近2000元。一是规范旅游投诉程序。根据《旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《旅游行政处罚办法》等相关法律法规,认真梳理制定“思明区旅游投诉处理工作流程图”和“思明区旅游行政处罚工作流程图”,并严格按流程规范执法;协调市场监管、物价等执法部门,成立思明区旅游市场监管领导小组,加强旅行社和重点景区的旅游投诉督查力度,并制定《思明区旅游投诉应急处置预案》,多部门合力在空间上形成定点定岗和流动巡查的网格化管理。
二是建全旅游投诉受理机制。按照“集中收集信息,分头规范处理”原则,要求全区旅游企业成立服务中心或窗口,对游客的咨询耐心解答,对游客的投诉倾心受理,对旅游投诉机构受理案件规范办理,并加强与思明区旅游局沟通和情况反馈;借助综合执法平台和思明旅游诚信平台,建立健全旅游投诉档案和投诉信息发布制度,完善“假冒导游”黑名单抄告、解冻等工作,逐步形成前端统一巡查、后端分类处置的联合受理机制。
三是多渠道拓展旅游投诉受理渠道。运用“思明旅游智慧平台”、思明区旅游服务网点和景区公示等方式,向社会公布
5818768思明旅游诚信通和旅游投诉指南,坚持旅游投诉电话24小时一线值守,及时受理及答复游客咨询和投诉;深入走访鼓浪屿家庭旅馆协会、曾厝垵文创会和思明区民间旅游达人,并向思明区旅游服务质量社会监督员、思明义工和旅游志愿者借力,从社会渠道获取旅游市场真实信息,形成全社会监督和推动的良好氛围。(戴伟)
发表评论