厦门旅游：服务厦门会晤 展现旅游风采 向世界讲好厦门故事

　　有朋自远方来，不亦乐乎。金砖国家领导人厦门会晤是厦门市近年来举办的级别最高、规模最大、影响深远的主场外交活动。全市旅游系统高度重视，积极参与筹备工作，服务保障厦门会晤，每一名厦门旅游人以东道主的姿态、主人翁的心态，展现厦门旅游风采，向世界讲好厦门故事。

　　保障会晤：只有确保 没有力争

　　厦门会晤筹备工作开展以来，在厦门市筹备办统一领导下，省旅发委的精心指导下，周边旅游系统的大力支持下，厦门市旅发委围绕为厦门会晤提供一流旅游服务环境品质的工作重心，着重在酒店推荐、设施提升改造、人员服务培训等领域开展工作，全面做到“三个确保”：

　　一是确保硬件提升。保障会晤，升级“硬件”是基础和前提。厦门市旅发委召集各酒店召开了近60场动员部署会、现场督促会及协调会，按照会晤要求，组织相关接待酒店开展水、电、气、通信、后厨、安保以及其他方面的提升改造工作。据不完全统计，全市共有33家接待酒店投入约1.7亿元进行提升改造。倒排工作进度、时间节点，制定切实可行的工作措施。在厦门会晤召开前，确保入选的接待酒店按时完成设施改造工作，全面提升了硬件设施的档次和水平，以崭新的面貌迎接各国来宾，为会晤期间圆满完成接待工作提供了坚实保障。

　　二是确保服务贴心。接待服务讲求细微之处见真情，为全力做好厦门会晤酒店服务接待工作，厦门市旅发委重点推出了六大系列培训项目，既：国宴菜肴烹饪技能大赛、旅游饭店服务技能竞赛、旅游饭店服务英语等级考试与培训、高端会议礼仪专业人才培训、高端会议管理服务培训班、旅游饭店职业装创意设计征集展示大赛，对全市旅游饭店的一线工作者开展技能指导。其中，国宴菜肴烹饪技能大赛共吸引了我市48家旅游饭店、67位餐饮烹饪精英参赛，推动旅游饭店钻研国宴菜肴烹饪技术，创新设计国宴菜肴烹饪菜单，探索国宴菜肴烹饪方法，为海内外宾客提供优质服务。旅游饭店服务技能竞赛则通过以赛代训，培训了约60家酒店共计450人，比赛标准要求高，特别为厦门会晤设置的“贴身管家”项目，开福建省饭店类技能赛事先河。旅游饭店高端会议管理服务研讨班则先后在杭州和上海举办，全市30多家参与厦门会晤接待重点酒店派出高层管理人员及业务骨干参训，进一步提升高端旅游饭店承接国际高端会议的能力和水平。通过培训，要求旅游饭店一线工作者秉持“匠心精神”，从细微处着眼，确保每一次服务、每一道工序、每一个细节都经得起历史的检验。

　　三是确保演练到位。为确保各接待酒店演练工作有序推进，厦门市旅发委先后制定了《金砖会晤厦门接待酒店须知》、《接待酒店分模块演练指南》等，针对酒店接待服务的重要节点，明确了接待酒店在基础保障、通信保障、食品安全保障等方面的32条须知要求，设计了12项必须开展的分模块演练，包括贵宾团抵离、行李运送分配、会议服务实操、集中洗烫、客房清理等环节，要求各接待酒店结合自身实际和接待对象不同加强演练。厦门市旅发委不仅对接待酒店逐一进行现场督促和指导，还组织旅游协会专家进行明察暗访，重点考查酒店对接待高端会议个性化、定制化的服务能力。随着工作进入实战阶段，厦门市旅发委又成立9个专项工作小组，分别负责确保接待酒店的服务演练和品质提升。截至会晤前，接待酒店共计完成800场不同项目的演练。

　　城市营销：演绎“美丽厦门”精彩故事

　　优美的自然环境、优质的旅游产品、品质的旅游服务、舒适的旅游生活……这一切都是厦门优越的旅游资源。厦门市旅发委着手会议服务与旅游策划、营销并举，推出与厦门会晤相关的旅游产品组合，旅游营销与公关传播轮番上阵，将“美丽厦门”演绎得淋漓尽致。

　　一是编印贴心地图册。为所有参会嘉宾编印中英双语的《厦门市地图》，共计1.1万份，图文并茂介绍了美城美景、传统文化、宗教信仰、地道美食、村镇街区、休闲娱乐、创新创业、学校教育、体验线路、主要酒店等服务信息，作为与会嘉宾在厦参会期间的贴心指南。

　　二是编排经典旅游线路。为体现厦门海港风景城市和深厚历史文化品味，突出滨海旅游、禅茶文化、音乐文化、华侨文化、建筑文化、闽南风俗文化等旅游资源和产品，我们编排并向参会代表推荐了禅茶一味吉祥之旅、非遗文化探秘之旅、万国建筑世遗之旅、闽南街巷文艺之旅、赏月听涛音乐之旅、侨乡风情眷恋之旅等12条各具特色的厦门半日游和一日游旅游线路产品。编印中英双语《厦门雅游》旅游线路手册1.5万册，包括欢迎词、经典线路推荐、景区介绍3大板块，折页配以精美的图片，细腻简洁的文字解说，快捷的报名方式，让中外嘉宾感受厦门的别样风情。

　　三是推荐会外活动点。着重对41家与会嘉宾会外参观考察活动点的展示内容、线路设计进行了编排，充分彰显“中国特色•厦门元素”。编印了中华城、SM城市生活广场、磐基名品中心等三家指定购物点的宣传折页1万份，在外方领导人接待酒店、工商论坛代表团和媒体接待酒店大堂宣传资料架上摆放。

　　旅游先行：争做厦门国际化发展“排头兵”

　　厦门会晤对推进旅游国际化、打造具有世界水平的旅游目的地，构建全域旅游发展新格局，树立了典范。

　　一是启动国际化提升“四大工程”。用好厦门会晤这块“金字招牌”，抢抓机遇，全面实施旅游会展产品品牌、服务管理、环境设施、营销推广四大国际化提升工程。策划引进国际新型景区和国际高端品牌酒店项目，提升现有旅游产品的国际化水平；扶持打造一批更具国际竞争力的旅游管理企业和服务队伍；加快建设与国际接轨的旅游会展服务体系，按照国际旅游会展城市标准，查漏补缺，全面完善和提升旅游会展配套设施；组织好厦门会晤前中后期的阶段性宣传营销，形成全方位、多角度、多形式、多渠道的国际营销网络。力争把厦门打造成国际知名的旅游休闲城市和国际会展名城。

　　二是配套设施国际化提升。为进一步完善城市旅游功能，为游客和市民的出行提供更清晰准确的导向,提升厦门作为旅游目的地城市的国际化水平, 展示厦门良好的旅游形象与提高厦门国际影响力，对全市交通道路旅游标志牌和旅游导示牌进行了勘察和梳理，将对版面破损、褪色、中英文不规范的进行版面调整、更换，截至会晤前，共计对岛内51块旅游标志牌进行整改提升。

　　三是全球覆盖多维营销。厦门会晤期间，与央视、法国国家电视台等国际媒体开展合作，在金砖国家重点机场投放厦门城市形象广告。利用荷航、国航、厦航全球航线资源投放厦门旅游目的地形象宣传；开展境外主流社交媒体平台新媒体营销，与世界上最大的旅游网站TripAdvisor（猫途鹰）战略合作开展网络精准营销，实施厦门旅游海外OTA渠道精准营销等，全面提升厦门旅游国际形象。

　　护航会晤：旅游市场监管、安全生产有保障

　　一是开展“旅游质量安全年”活动。为护航厦门会晤，结合工作实际，将2017年工作的主题确定为“旅游质量安全年”，按照“每月有检查，每季有演练”的工作要求，制定年度工作计划，下发《旅游安全大排查大整治大提升行动方案》、《2017年旅游市场秩序整治提升工作方案》、《旅游行业服务质量提升十大行动工作方案》，在全市旅游行业开展 “旅游安全生产大排查大整治大提升行动”和“旅游市场秩序优化提升行动”和“旅游服务质量提升十大行动”。坚持培训演练、督促检查、整改提升的工作措施，全面加强旅游安全管理，促进旅游行业安全稳定。

　　二是旅游安全生产有保障。制定并下发《旅游安全生产大排查大整治大提升实施方案》和大排查大整治大提升行动《告知书》、《明白卡》，对大排查大整治大提升工作进行全面部署。截止会晤前，共开展安全隐患排查整治300余次，累计排查整改各类隐患1000余项，线上线下旅游安全教育培训5000余人次。组织消防、反恐和旅游服务应急处置集中培训2次，集中演练观摩2次，共有旅游企业负责人600余人次参加，并对反恐防范工作推进缓慢的接待酒店进行5次集中约谈，促进旅游安全工作进一步落实。各主要接待酒店组织开展12项综合演练千余次。

　　三是旅游市场秩序有提升。坚持抓重点，出重拳，加强旅游市场秩序检查整治，先后组织开展了旅游市场综合整治“春季行动”和“暑期整顿”，联合市场监管、公安、交通、价监等部门以及各区共检查涉旅企业1200余家次，旅游团队5620团次，导游员6197人次，共立案调查70余起，劝导流动摊贩12000余起，收缴违规旅游广告宣传单300余份，下架涉嫌不合理低价游线路14条，发出整改通知书10份，并依法作出行政处罚22件，处罚金30.77万元。

　　“千年潮未落，风起再扬帆”，厦门会晤向世界展示了厦门历史和现实交汇的独特韵味。总结厦门会晤经验，指导旅游发展实践，知行合一，站在新的起点，厦门旅游将向着新的目标出发，谱写全域旅游发展的崭新篇章。（付锦凝）