厦门旅游：2017年厦门市旅游投诉办结率、满意率实现“双百”

2017年，厦门市旅游质监所共受理旅游投诉、维权咨询7891件，其中正式受理旅游投诉381件，为游客挽回经济损失132.33万余元；转办相关部门投诉606件，接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映6904件。全年无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。所有受理的旅游投诉案件限时办结率和游客满意率均达100%。2017年旅游投诉具有以下主要特点：

一是旅游咨询投诉总量持续保持高位。随着12301全国旅游投诉举报平台、12315全省旅游投诉服务平台推广使用，旅游投诉渠道进一步畅通，全年旅游咨询投诉总量首次突破7000件。其中通过12301平台接收转办案件70件，通过12315平台接收转办案件268件，通过968123市长专线接收转办案件78件。

二是旅行社出境游投诉明显下降。全年受理旅行社出境游投诉20件，同比下降了35.48%。主要反映游览景点减少、行前取消的费用纠纷以及境外购物退货退款等问题。

三是旅游饭店投诉增幅明显。全年厦门市星级酒店共发生服务质量投诉20件，同比增长42.85%。主要反映游客在酒店内受伤、贵宾卡使用纠纷以及没有热水洗澡、用餐后身体不适等问题。

四是旅游购物投诉大幅增长。全年受理涉及旅行社旅游团队购物投诉62件，同比增长翻番。主要反映游客在购物店内停留太久、旅游行程与合同约定不一致、购物退货退款纠纷等问题。

五是散客“一日游”依然是旅游投诉热点。全年共受理散客“一日游”投诉291件，占投诉总量的76.38%。主要反映旅行社与“黑车”司机勾结诱骗游客参加一日游行程、变更出发时间、迟接漏接游客、购物退货纠纷以及游客临时取消行程的收费争议等。（厦门市旅游质监所 赵开忠）

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