厦门旅游：余世维博士支招厦门旅游企业：向服务力要竞争力
By 最厦门小醉Hao
2018-06-27
旅行家专栏出品 |
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余世维博士精彩阐述“接轨式服务与销售”
培训现场座无虚席
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月23日，厦门旅游培训中心与余世维教育集团&领航咨询集团联袂推出“接轨式服务与销售”专题培训，并由华人管理教育第一人、中国企业十大最具魅力培训师余世维博士主讲。此次培训对象包括我市旅游饭店、旅行社、旅游景区、新兴旅游企业及相关单位的800多位高管、骨干人员。余世维博士通过丰富的实战案例和科学的管理策略为旅游企业支招服务品质提升新途径，向服务要销售，向服务要业绩，助力我市旅游企业强化服务品质，提升行业竞争力。 让服务有速度
据统计，目前我市有旅游饭店62
家，旅行社353家，主要旅游景区20家，面对激烈的旅游市场竞争和游客日益增长的需求，企业如何突围？——“产品一样比速度，速度一样比服务。”对此余世维博士从“服务是最好的销售方式之一”为切入点，指出量化服务、及时服务的重要性，即不管为客人做何种服务，都要给客人一个时间表（量化），并按时做到（及时），且在必要时给与客户中间环节的替代品。余博士同时强调，服务应当是“整体服务”：服务是整个企业、每位员工的事，只有让客人接受企业的“人”和“服务”，才更容易接受企业的“产品”。 让服务有价值
如何让客人成为忠诚客户？——创造“增值服务”，让客人惊喜和感动。余世维博士就“服务创造价值”的观点，生动、细致、严谨地针对一系列行业痛点问题——企业是否理解客户的独特性、企业的反应速度有多快、客户为什么会回头再问企业、如何能让客户持续地购买企业的产品一一进行了指导。余博士解释道，所谓“增值服务”即企业没有明文规定的部分，靠的是企业成员的不断思考创新并付诸实践，最终达成客人“意料之外的满意”，而客人越是意外，服务的附加价值就越高，这才是严格意义上“真正的满意”和服务的价值所在，由此旅游企业将服务做新、做精、做巧，让客人惊喜、满意，就能有效提升品质、创造价值，且更易获得忠诚客户。
让服务有竞争力
当今游客对旅游服务和品质的要求日益增高，客人的咨询和投诉也是旅游服务中的重点和难点，对此余世维博士跳出定式思维看问题：客户不放心或者投诉，表示他不想放弃（你的服务和产品），所以投诉是企业第二次表现和改正的机会。对于服务的始末，余博士特别提醒：90%
的销售服务都在交货时告一段落，其实竞争从售后开始。就旅游企业而言，我们不仅要站在客户的立场主动完善后续服务，更要针对产品和服务或许出现的问题，梳理方案，可能后续的“作业”，会是后续的交易。近些年来，厦门旅游市场发展迅速，旅游收入、接持游客数逐年稳步提升，2017
年厦门市全年接待游客7800万人次，同比增长15.2%；旅游收入达1160亿元，同比增长19.8%。在厦门旅游市场不断看好的同时，厦门旅游企业市场竞争也日益白热化，对于服务行业，强化服务力就是提升市场竞争力的重要方法之一。厦门旅游培训中心此次与余世维教育集团&领航咨询集团强强联合，推出高端培训，着力提升我市旅游企业及相关单位管理人员管理理念，强化厦门旅游企业的创新力和竞争力，把握机遇，让企业更科学、更从容地应对市场变化。（文图/朱可心）
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