厦门周边游：清新福建:给游客一个“放心承诺”
从8月15日起，游客在福建旅游的权益受到侵害时，可直接拨打12315服务热线受理，简易投诉7天办结，超期的先行赔付。这是福建省旅游局、工商局、物价局日前联合对外发布“放心游福建”旅游服务承诺，同时为此设立了1000万元理赔基金。此举受到社会各界积极关注。
主动作为 一诺千金
据了解，福建推出的“放心游福建”旅游服务承诺，是为了进一步落实福建省委、省政府领导关于福建旅游“转型升级”的一系列批示、省政府“5·26”推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神，以及省政府办公厅印发的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》要求，由省旅游局联合省工商局、省物价局联合推出的务实举措。
福建省副省长梁建勇要求，针对“放心游福建”旅游服务承诺，投诉承办单位要简化操作规程，提高办事效率，确保落实到位，为广大游客营造舒心放心的旅游消费环境，把“清新福建”这块金字招牌擦得越来越亮。
福建省旅游局近日召开专题会议，对推出“放心游福建”旅游服务承诺及旅游“快处先赔”办法做出部署，要求相关业务部门尽快制定《投诉快速处理流程》及《投诉资金快速赔付流程》，坚持“游客为本服务至诚”的理念，强化服务意识，提升服务品质，进一步提高游客满意度。
近年来，各地先后发生了天价虾、天价鱼、黑导游等影响重大的旅游事件，引起广大游客和网民的广泛关注，严重损害了一些地方的旅游形象。社会各界普遍认为，福建省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”，倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升，让广大游客能够“放心游福建”，在乐享“清新福建”中共同缔造最美记忆，必将提升“清新福建”品牌形象。
业内人士认为，开展“放心游福建”旅游服务承诺，是提升政府机关行政能力的必然要求，是践行旅游行业核心价值观的重要举措。“承诺”不是政府机关的法定义务，是省旅游局、工商局、物价局自加压力、主动作为，为来闽游客提供服务的自觉行动。“承诺”对于提高福建政府机关效能建设，改善福建投资兴业环境，都有着重要的意义。
福建省旅游局局长吴贤德表示：“服务承诺是‘清新自然环境，清新社会环境，清新工作作风’建设的必然要求和重要举措，意义重大、责任重大、任务重大。要切实落实‘承诺’，让广大游客放心游福建，共同缔造‘最美记忆’，扎实提升清新福建品牌形象。”“一口受理”7天办结
“放心游福建”旅游服务承诺，将依托全省工商12315服务热线，进行“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”，进一步规范旅游市场秩序、优化服务质量、提升执法水平，推动旅游经营者和从业人员强化服务意识，提升服务能力和服务品质，提高旅游舒适度和游客满意度的现实需要。
那么，“放心游福建”旅游服务承诺有什么主要内容和具体要求？游客该怎样申请快速处理呢？
据介绍，将依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，这将一定程度上缩短和减少了维权的时间和程序，方便了游客，实现“有诉必理，有诉必果”，也有助于净化旅游市场秩序。
今后游客需要进行旅游投诉，只要直接拨打当地12315服务热线就可以。接到旅游投诉后，将甄别、确定旅游投诉的管辖部门，属于工商部门受理的，即时分流至县（市）、区工商（市场监管）局办理；属于旅游等其他部门受理的，将投诉件分流至市级相关部门办理。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后分流至市级旅游部门，由旅游部门协商确定承办单位。
“对于启动快速处理程序的游客，必须符合一定条件。”福建省旅游局副局长吴立官说，投诉人必须是与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷的，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系；同时，投诉的事实必须清楚，证据充分，索赔法律依据要明确。
游客申请启动快速处理程序后，投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序，投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉，也会主动启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案，并在之后的7个工作日内办结投诉。
对于商品质量问题、虚假宣传、“霸王条款”、商标侵权、强制交易等属于工商职能范围的旅游投诉，福建省工商局将要求县级工商（市场监管）部门应当在接到投诉后24小时之内决定是否受理，主动联系并告知投诉人。对于予以受理的且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉，应当在受理之日起7个工作日内办结，并答复投诉人。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序和时限办理。
设立基金快处先赔
据介绍，对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金（设在福建省旅游协会）予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序，按照法定程序和时限办理。
为了推动这项工作的顺利开展，福建省政府从省级财政拨出1000万元设立“放心游福建”旅游服务承诺先行赔付基金，并对工商部门“12315”投诉热线相关硬件建设给予补助。各设区市政府和平潭综合实验区也积极保障实施该承诺所涉及的硬件设施、人员培训、理赔基金等经费需要。
那么，游客如何获得先行赔付的权益呢？
据介绍，以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面三个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请：
一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的；
二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的；
三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。
据了解，投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，福建省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。“先行赔付款一般在第八个工作日即可拿到。当然，投诉人拿到先行赔付款后，还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。”吴立官表示。
同时，为了防止可能引发的“碰瓷”，还特别建立了恶意投诉的处理机制。据介绍，一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。
强化督查责任清单
8月4日，在省政府召开的福建省提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管电视电话会议上，福建省副省长梁建勇要求，针对“放心游福建”旅游服务承诺，投诉承办单位要简化操作规程，提高办事效率，确保落实到位，为广大游客营造舒心放心的旅游消费环境。
同时，省政府办公厅制定下发了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》，理顺了各级各部门旅游市场监督的职责和责任，明确了实施旅游服务承诺、提升依法行政能力、建立健全信用体系等五项重点工作，对24类旅游问题进行了责任认定，明确了24个相关部门的责任清单。
“放心游福建”旅游服务承诺作出后，将由各设区市、县（市、区）旅游局和平潭综合实验区旅游发展局牵头，工商、物价等部门配合，成立旅游市场监督管理工作小组，明确各成员单位责任分工，指定负责人和联络员；建立旅游投诉应急处置预案，以便接到重大、紧急、群体旅游投诉及时启动应急措施，并确保相关单位在规定时间内反馈响应意见。
8月7日，省旅游局在福州举办“放心游福建”旅游服务承诺培训班，省旅游局和省工商局就“放心游福建”旅游服务承诺实施办法、旅游投诉热线“12315”系统应用进行了详细解读、疑难解答和互动分享。全省旅游系统从事服务监管的负责人和业务骨干200余人参加了培训。
近期，各设区市和平潭综合实验区旅游主管部门还将组织组织本辖区有关人员的培训工作，使各级各部门各旅游企业监管执法人员熟悉掌握《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》内容和“12315”系统程序应用。
旅游企业是旅游市场的责任主体。依法依规开展经营和服务，共同维护旅游市场秩序，打响“清新福建”优质服务品牌义不容辞。目前，省旅游协会已经动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时，还更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。
福建省各级工商（市场监管）部门将建立健全“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，完善旅游服务电子平台功能，运用信息化手段，实现旅游投诉及时、快速分流处理。加强人员业务培训，提升接诉水平和服务质量，加大对12315指挥中心人员力量和硬件投入的保障力度，确保消费诉求渠道畅通和部门联动网络贯通，保证旅游服务承诺顺利实施。
福建省物价局将积极开展景区价格专项检查，推进旅游价格信用建设，落实明码标价制度等一系列行之有效的措施，积极落实旅游服务承诺。从今年3月份起，物价局对全省56家实行门票收费的4A、5A级景区开展直接检查对存在价格违法行为的经营单位给予处罚，实施经济制裁近300万元。同时，要求各级价格主管部门落实监管责任清单、依法办事，限时办结，兑现承诺。
此外，省政府要求重点加大“放心游福建”旅游服务承诺实施的督查力度，纳入年度工作考核，建立督查督办和情况通报制度，对不落实的县（市、区）或有关部门要下达整改通知书或通报批评。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任。